中新網(wǎng)北京1月13日電(記者 王昊)“小孩子拿手機(jī)充值，申請(qǐng)未成年退款不給退。”“兒童拿大人手機(jī)玩小游戲充了很多錢，不予退款?！薄拔闯赡晖丝钐倭耍瑸槭裁床蝗?？”近期，在黑貓投訴平臺(tái)上，各類游戲的未成年人充值退款成為熱門投訴主題。

　　家家都有“難退的款”

　　在黑貓平臺(tái)上，消費(fèi)者投訴的對(duì)象包括騰訊、網(wǎng)易、米哈游、巨人網(wǎng)絡(luò)等多家游戲平臺(tái)，4399小游戲、九游等社區(qū)平臺(tái)，以及淘寶、抖音、快手等交易平臺(tái)?？傮w而言，未成年游戲充值后的退款問題并非某一平臺(tái)的特例，而是較為普遍的現(xiàn)象。

　　這些投訴中，涉訴金額多在數(shù)百至數(shù)千元不等，也有一些涉訴金額較大。比如有消費(fèi)者投訴小孩在蛋仔派對(duì)充值了11629元，要求退款。還有消費(fèi)者投訴捕魚大咖游戲不理未成年充值退款，幾萬元打水漂。

　　投訴平臺(tái)上顯示的是消費(fèi)者方的說法，涉訴具體金額等現(xiàn)實(shí)情況需要更多信息進(jìn)行佐證，但也從一個(gè)側(cè)面說明未成年人充值退款難的現(xiàn)象問題。

　　中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合中國市場監(jiān)督管理學(xué)會(huì)近日發(fā)布的消費(fèi)提示就認(rèn)為，對(duì)于家長提出的未成年人充值退款訴求，應(yīng)予以高度重視，完善投訴處理機(jī)制，優(yōu)化退款服務(wù)流程。

　　上述消費(fèi)提示稱，近期接到的未成年人網(wǎng)游充值投訴中，涉訴未成年人大多通過偷看密碼輸入過程等方式獲取家長支付密碼，趁家長忙于工作、無暇留意手機(jī)的空隙，使用家長手機(jī)或家庭閑置手機(jī)持續(xù)充值。此外，“小額免密支付”等便捷功能，也為未成年游戲充值提供了“便利”。家長發(fā)現(xiàn)后向涉訴公司客服要求退回款項(xiàng)，但未得妥善處理，客服電話也難以撥通。

　　上海九澤律師事務(wù)所律師芮歡月介紹，由于未成年人實(shí)名注冊(cè)的游戲賬號(hào)本身受到限制，通常無法充值或無法大額充值。一般發(fā)生退款爭議，多因?yàn)槲闯赡耆耸褂昧思议L的身份信息注冊(cè)游戲賬號(hào)并充值支付。

　　退款難在哪里？

　　現(xiàn)實(shí)當(dāng)中，假如出現(xiàn)未成年游戲充值甚至大額充值，家長該如何挽回?fù)p失？維權(quán)過程是否存在難點(diǎn)？

　　目前，市面上的熱門游戲之中，很多都設(shè)有未成年人充值退款機(jī)制，部分游戲平臺(tái)還開通了專門的賬號(hào)方便家長申請(qǐng)退款。但在實(shí)際操作中，確實(shí)會(huì)出現(xiàn)投訴平臺(tái)上反映的問題——拒絕退款或無法全額退款。

　　此外，網(wǎng)絡(luò)上有一種說法：一些大平臺(tái)擁有不止一款游戲產(chǎn)品，甚至不止游戲這一個(gè)品類的產(chǎn)品，如果申請(qǐng)了未成年人充值退款，會(huì)被這個(gè)平臺(tái)旗下的所有產(chǎn)品“拉黑”，無法注冊(cè)賬號(hào)。這也使得一部分家長猶豫是否申請(qǐng)未成年退款。

　　記者就此咨詢了巨人網(wǎng)絡(luò)客服，其明確回復(fù)了申請(qǐng)未成年人充值退款需要提交的一系列材料，當(dāng)詢問是否能夠全額退款時(shí)，客服回復(fù)“具體退款金額的多少是要以審核答復(fù)為準(zhǔn)的”，至于會(huì)不會(huì)對(duì)注冊(cè)巨人網(wǎng)絡(luò)其他游戲有影響，客服明確回復(fù)“沒有”。

　　米哈游客服同樣提供了需要的證明材料清單，并表示退款金額以實(shí)際審核結(jié)果為準(zhǔn)。而被問及申請(qǐng)未成年人充值退款是否會(huì)影響其他游戲，客服回復(fù)“申請(qǐng)通過后會(huì)對(duì)未成年的賬號(hào)進(jìn)行封禁”，且“封禁的是米哈游通行證賬號(hào)”。

　　可以看出，對(duì)于希望申請(qǐng)未成年人充值退款的家長來說，維權(quán)過程主要存在舉證難而遭拒絕退款、退款比例達(dá)不到預(yù)期以及賬號(hào)封禁擔(dān)憂等難點(diǎn)。

　　商家拒絕退款合法嗎？

　　芮歡月指出，如果未成年人在家長的信息所注冊(cè)的賬號(hào)上充值，商家往往難以直接判斷充值行為究竟由家長還是未成年人實(shí)施，因此以“證據(jù)不足”為由拒絕退款申請(qǐng)，具有一定合理性。如果訴爭至法院，家長若主張充值行為系未成年子女所為，需要承擔(dān)相應(yīng)的舉證責(zé)任；若證據(jù)不足，亦可申請(qǐng)法院協(xié)查調(diào)取游戲后臺(tái)數(shù)據(jù)，以查明事實(shí)。

　　針對(duì)退款金額爭議，她解讀：法院在審理相關(guān)爭議時(shí)，往往結(jié)合未成年人的年齡，家長作為監(jiān)護(hù)人是否盡到監(jiān)管教育的職責(zé)，商家是否盡到應(yīng)負(fù)擔(dān)的合理管理和注意義務(wù)。例如，是否落實(shí)實(shí)名與防沉迷、支付與風(fēng)控機(jī)制是否健全，以及充值購買的虛擬游戲財(cái)產(chǎn)的消耗程度等因素綜合判斷是否全額退款。

　　她提醒，在未成年退款申請(qǐng)的個(gè)案處理當(dāng)中，若商家認(rèn)為用戶存在嚴(yán)重違反協(xié)議的行為，就有可能在旗下多個(gè)產(chǎn)品中采取比如封號(hào)之類的一致的限制措施。

　　芮歡月建議，家長在申請(qǐng)未成年退款時(shí)應(yīng)注意及時(shí)提交申請(qǐng)，這樣不僅能降低被認(rèn)定為成年人充值后惡意以未成年人名義退款的風(fēng)險(xiǎn)，也有助于避免所購虛擬游戲財(cái)產(chǎn)被孩子進(jìn)一步消耗。

　　此外，要充分收集證據(jù)，除了提交證明親子關(guān)系的證明之外，還應(yīng)盡量收集能證明充值行為由未成年子女實(shí)施的相應(yīng)證據(jù)。例如，游戲登錄與充值支付時(shí)間集中在課后時(shí)段，或在充值發(fā)生時(shí)家長因客觀原因不可能完成操作等，以此增強(qiáng)申請(qǐng)理由的說服力與可信度。(完)