中新網(wǎng)北京1月14日電(記者 左雨晴)在各式輕醫(yī)美項目中，“洗臉”正成為熱門賽道。僅需五六十元甚至更低價格，消費者便能在“洗臉吧”享受一次基礎(chǔ)面部清潔。

　　憑借“輕消費”“輕銷售”模式，“洗臉熊”“洗臉貓”等品牌迅速擴張，門店數(shù)量突破千家。然而， 近日多位消費者反映，自己在古天樂代言的“洗臉熊”充值辦卡后，開卡門店突然閉店“失聯(lián)”，此前承諾全國通用的會員卡無法在其他門店使用，退款更是困難重重。對此，中國新聞網(wǎng)《民生調(diào)查局》記者進行了調(diào)查采訪。

　　“全國通用”承諾失效？

　　加盟店閉店致消費者退費難

　　為何在連鎖品牌門店辦理全國通用的會員卡，門店閉店后卻得不到權(quán)益保障？

　　近日，記者以顧客身份咨詢北京某洗臉熊門店時，工作人員明確表示充值會員卡全國通用。“我們是全國連鎖，各地都有很多門店，跨市、跨省都可以通用。”

　　記者注意到，洗臉熊門店內(nèi)也有關(guān)于會員卡權(quán)益的說明，說明內(nèi)容包括“如需退卡，已消耗項目按原價扣除，贈送金額扣回”等，但未對是否全國通用作出明確標識。

　　記者隨后致電其官方客服?？头藛T告訴記者，會員卡確實是全國通用，但有前提條件：“如果是在直營店辦卡，無論開卡門店營業(yè)狀態(tài)，都可以全國通用；但如果是在加盟店辦卡，那就只有在加盟店正常營業(yè)的狀態(tài)下，才可以全國通用?！?/p>

　　對此，客服解釋稱，會員充值雖統(tǒng)一使用一個系統(tǒng)，但加盟店充值資金其實是進入了加盟商賬戶，因此卡片使用與退款均與具體門店狀態(tài)綁定?？头瑫r承諾，若加盟店閉店，總部將短信通知用戶并協(xié)調(diào)退款，必要時可先行墊付。

　　此外，客服向記者保證，加盟店閉店前會統(tǒng)一向消費者發(fā)送閉店退費通知，總部也會協(xié)調(diào)退款事宜?！凹用说觊]店后，我們會通過系統(tǒng)給閉店門店的客戶發(fā)送閉店短信，如果是老板惡意閉店不給會員退款，我們后續(xù)也會對接，跟對方溝通一兩個月，如果對方不愿意退，您這邊又很著急的話，我們也會給您先行墊付?！?/p>

　　然而，記者注意到，多名消費者在投訴平臺表示，未提前收到任何閉店通知，聯(lián)系客服后僅被告知“需聯(lián)系原門店”，問題遲遲未獲解決。品牌方的承諾，在實際投訴中似乎未能落地。

　　直營加盟標識模糊

　　律師指涉虛假宣傳與責任規(guī)避

　　既然會員卡權(quán)益因門店類型而異，消費者是否可以優(yōu)先選擇直營店？

　　記者走訪發(fā)現(xiàn)，無論是線下門店還是線上小程序，洗臉熊均未對直營與加盟店作出明確標識?？头喑姓J二者“沒有特別明確的標識”。

　　洗臉熊一名負責招商的工作人員向記者透露，目前除廣州地區(qū)外，洗臉熊其余門店均為加盟店。

　　北京恒都律師事務(wù)所律師高廣童向記者表示，從法律角度看，連鎖品牌試圖利用直營與加盟的資金流向差異來構(gòu)建責任防火墻，這種做法在司法解釋下已不再具備“避風港”效應(yīng)。

　　“核心在于，雖然加盟店預付費可能進入了加盟店的個體賬戶，但消費者是基于對品牌總部的信任才進行充值。品牌方既然通過統(tǒng)一的收銀系統(tǒng)、會員體系和品牌背書享受了市場紅利，就應(yīng)當承擔相應(yīng)的義務(wù)。若總部僅在收費時強調(diào)統(tǒng)一管理，卻在退費時主張各自獨立，這在法理上構(gòu)成了權(quán)利與義務(wù)的嚴重不對等?！备邚V童說。

　　2025年3月，最高人民法院發(fā)布《關(guān)于審理預付式消費民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋》(下稱《解釋》)，并自2025年5月1日起施行。

　　高廣童表示，根據(jù)《解釋》第五條，品牌總部(特許人)在特定情形下必須兜底。其中，最關(guān)鍵的是，如果加盟店的行為(如統(tǒng)一的裝修、工服、話術(shù)、無明顯區(qū)分標識等)讓消費者“有理由相信”品牌總部(特許人)受預付式消費合同約束，那么品牌總部就應(yīng)承擔責任。

　　高廣童指出，《解釋》第五條第三款還規(guī)定了過錯責任：即便不存在上述情形，如果品牌總部對消費者的損失產(chǎn)生或者擴大有過錯的，例如未盡到審核監(jiān)管義務(wù)、明知加盟店經(jīng)營異常而不干預，消費者也有權(quán)請求品牌總部根據(jù)其過錯承擔相應(yīng)的民事責任。

　　此外，如果品牌在充值退費方面對加盟店和直營店有所區(qū)別，那么在消費者辦卡前未進行說明、加盟店和直營店無明顯標識區(qū)別，也涉嫌虛假宣傳，侵犯消費者的知情權(quán)。

　　快速擴張藏隱患

　　輕醫(yī)美不能只靠加盟“跑馬圈地”

　　公開資料顯示，洗臉熊創(chuàng)立于2021年，曾在14個月內(nèi)開出1300余家合作門店。另一品牌洗臉貓也在2022年—2023年間，以月均百店的速度擴張。

　　在品牌宣傳方面，洗臉熊也砸下重金。線上，洗臉熊依托抖音、美團等平臺進行引流，線下則通過廣州地鐵全線廣告、航空包機宣傳擴大影響力。2023年，洗臉熊簽約古天樂擔任品牌代言人。

　　然而，這種通過加盟快速擴張的方式引發(fā)爭議。此前有專家向媒體指出，開放加盟需要有成熟的模式和強大的支持管控系統(tǒng)，品牌自己還沒有開出或開好直營店就急于開放加盟，很難給予加盟商保障。

　　據(jù)媒體報道，1月2日，洗臉熊發(fā)布聲明稱，此次涉及閉店且未能妥善處理退款事宜的門店，系個別門店在未與總部充分溝通并違反合作協(xié)議的情況下擅自停業(yè)所致?？偛恳岩罁?jù)雙方簽訂的合作協(xié)議及國家相關(guān)法律法規(guī)，啟動法律追責程序。企業(yè)將持續(xù)跟進并公示案件進展，并全力督促涉事門店完成退款及后續(xù)處理工作。

　　洗臉熊表示，儲值款在門店賬戶未進入總部、對門店監(jiān)督管理、預付卡消費風險防控等方面存在不足，品牌方負有不可推卸的管理責任。

　　值得注意的是，除洗臉熊外，黑貓投訴平臺顯示，不少消費者投訴洗臉貓多地門店存在門店閉店、消費者退費困難的情況。

　　加盟模式下的預付消費亂象，折射出部分輕醫(yī)美品牌在快速擴張中對門店管控與消費者權(quán)益保護的忽視。行業(yè)競爭愈加激烈的當下，只想著靠加盟快速起家、無序擴張，終將反噬品牌信譽。(完)