原標(biāo)題：深圳探索“未訴先辦”模式，累計(jì)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)17萬(wàn)條民生訴求線索

　　市民“隨手拍” 部門“速整改”(民生一線)

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　　在深圳，市民“隨手拍”給公共設(shè)施提建議、對(duì)城市生活提要求，往往能得到相關(guān)部門的快速響應(yīng)。這背后，是深圳對(duì)民生訴求“未訴先辦”的探索，在城市治理中實(shí)現(xiàn)公眾積極參與和部門及時(shí)整改的“雙向奔赴”。

　　一名被稱為“卷尺哥”的廣東深圳市民近日走紅網(wǎng)絡(luò)。兩年多來(lái)，他帶著一把卷尺行走街頭，專門給公共設(shè)施提建議，比如，人行過(guò)街天橋的坡度寬度不合理、路面破損存在安全隱患等，累計(jì)拍攝并發(fā)布千余條視頻。他反映的問(wèn)題大部分得到了相關(guān)部門的快速響應(yīng)整改，網(wǎng)友對(duì)此紛紛點(diǎn)贊：“不愧是‘深圳速度’?！?/p>

　　市民“隨手拍”為何能讓部門“速整改”？深圳市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局局長(zhǎng)周劍明表示，深圳從去年開(kāi)始探索民生訴求“未訴先辦”，主動(dòng)從互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上發(fā)掘線索，迅速辦理，在城市治理中實(shí)現(xiàn)公眾積極參與和部門快速響應(yīng)的“雙向奔赴”。

　　從盯平臺(tái)到盯全網(wǎng)

　　“是不是哪位領(lǐng)導(dǎo)派人盯著我賬號(hào)？”視頻中指出的市政設(shè)施問(wèn)題很快就得到解決，“卷尺哥”一度很疑惑。

　　“我們當(dāng)然沒(méi)有‘盯著賬號(hào)的領(lǐng)導(dǎo)’，但是有一套盯著民生事項(xiàng)的平臺(tái)和機(jī)制?！敝軇γ髡f(shuō)，從去年開(kāi)始，深圳在“接訴即辦”的基礎(chǔ)上探索“未訴先辦”，對(duì)包括抖音、微博、微信視頻號(hào)等在內(nèi)的42個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)信息進(jìn)行收集分析，核實(shí)線索后形成工單并督辦，建立起“線索發(fā)現(xiàn)—內(nèi)容核實(shí)—主動(dòng)立案—跟蹤督辦”的閉環(huán)機(jī)制。

　　作為一座管理人口超過(guò)2000萬(wàn)、商事主體超過(guò)400萬(wàn)的超大城市，如何精準(zhǔn)高效響應(yīng)市民訴求，破解城市管理堵點(diǎn)、難點(diǎn)，是深圳面臨的考題。

　　2022年，深圳以民生訴求綜合服務(wù)改革為突破口，創(chuàng)新打造了全流程可視、全流程閉環(huán)的“@深圳—民意速辦”平臺(tái)，市民在任一渠道反映訴求，都匯集到平臺(tái)統(tǒng)一受理、一體分撥，一張工單跟到底。在此基礎(chǔ)上，平臺(tái)系統(tǒng)性收集分散在各個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的民生訴求，探索“未訴先辦”。

　　從盯平臺(tái)到盯全網(wǎng)，成效顯著：目前，“未訴先辦”機(jī)制已累計(jì)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)17萬(wàn)條線索，核實(shí)后形成5000余件工單，大部分訴求問(wèn)題得到有效解決，推動(dòng)民生訴求工作從被動(dòng)受理轉(zhuǎn)變?yōu)楸粍?dòng)主動(dòng)相結(jié)合。

　　“除了‘卷尺哥’反映的道路管理問(wèn)題，消防安全、交通運(yùn)輸、公園管理等跟市民生活息息相關(guān)的領(lǐng)域也是我們關(guān)注的重點(diǎn)，新機(jī)制也推動(dòng)了部分歷史遺留問(wèn)題的解決。”周劍明說(shuō)。

　　今年9月，一名網(wǎng)友在“卷尺哥”發(fā)布的視頻下留言稱，寶安區(qū)海谷科技大廈旁邊一處階梯嚴(yán)重破損，一腳踩下去可能陷落?！癅深圳—民意速辦”平臺(tái)發(fā)現(xiàn)此條線索后，當(dāng)天就聯(lián)動(dòng)寶安區(qū)石巖街道現(xiàn)場(chǎng)走訪查實(shí)臺(tái)階石板損壞情況，核實(shí)后立案并向承辦單位發(fā)起督辦。很快，該處臺(tái)階的破損位置完成修補(bǔ)。

　　從各自辦到合力辦

　　“卷尺哥”在視頻里記錄了相關(guān)部門響應(yīng)的速度，獲得不少網(wǎng)友點(diǎn)贊。從發(fā)現(xiàn)線索到完成整改，“@深圳—民意速辦”平臺(tái)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的背后，是多個(gè)政府部門的協(xié)同響應(yīng)。

　　走進(jìn)深圳市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局民生訴求服務(wù)中心辦公場(chǎng)地，一排排電腦屏幕閃爍，接線員們忙碌不停。

　　“很多訴求事項(xiàng)涉及多個(gè)部門，以前各部門‘單打獨(dú)斗’，很難推動(dòng)問(wèn)題的整體性解決，現(xiàn)在所有訴求事項(xiàng)都會(huì)匯集到這里?！泵裆V求服務(wù)中心主任丁慧介紹，深圳打通部門、區(qū)域、層級(jí)壁壘，將原有的537個(gè)民生訴求渠道統(tǒng)一歸口到“@深圳—民意速辦”平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)一站式辦理。在智能機(jī)器人輔助下，緊急類訴求30分鐘內(nèi)、一般性訴求兩小時(shí)內(nèi)就會(huì)被分撥到責(zé)任單位。

　　“涉及安全隱患、基本生活保障等情形的訴求，系統(tǒng)會(huì)標(biāo)記為‘加急’并優(yōu)先轉(zhuǎn)辦、加強(qiáng)督辦，相當(dāng)于設(shè)立綠色通道?！倍』壅f(shuō)。符合“加急”情形的工單分撥到責(zé)任單位后，也會(huì)第一時(shí)間得到響應(yīng)。

　　10月20日，“卷尺哥”發(fā)布視頻反映鹽田區(qū)深鹽路與東海路交叉口道路坑洼不平，存在安全隱患。10月21日上午，工人們已在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置施工圍擋，進(jìn)行瀝青清除作業(yè)。

　　“接到工單后，我們?cè)诮煌?、交警等部門支持配合下，制定了交通疏解方案，預(yù)計(jì)一個(gè)月左右能完成路面的修復(fù)施工?！鄙钲谑宣}田區(qū)建筑工程事務(wù)署工程二部部室負(fù)責(zé)人李雨峰說(shuō)。

　　訴求涉及多個(gè)部門時(shí)，如何鎖定主要責(zé)任單位，避免推諉扯皮？深圳編制了民生訴求領(lǐng)域“三張清單”：一是事項(xiàng)目錄清單，將各類訴求細(xì)化為18個(gè)大類4000多項(xiàng)；二是民生訴求職責(zé)清單，以最小顆粒度厘清各部門職責(zé)邊界；三是各責(zé)任單位自行編制的具體實(shí)施清單。通過(guò)“三張清單”確保每個(gè)訴求事項(xiàng)都有人管、有人應(yīng)，實(shí)現(xiàn)即時(shí)精準(zhǔn)分撥。目前，平臺(tái)一次派單成功率達(dá)到98%。

　　此外，深圳還建立了首辦負(fù)責(zé)制和快處快裁制。對(duì)實(shí)際辦理中存在爭(zhēng)議的事項(xiàng)進(jìn)行快速裁決，確定首辦單位先行辦理工單。對(duì)確實(shí)存在監(jiān)管空白或職責(zé)交叉的，會(huì)同編制部門及時(shí)開(kāi)展協(xié)調(diào)會(huì)商，動(dòng)態(tài)調(diào)整職責(zé)清單，消除城市治理空白點(diǎn)，杜絕部門之間“踢皮球”。近一年來(lái)，深圳圍繞新經(jīng)濟(jì)、新業(yè)態(tài)，累計(jì)開(kāi)展了20個(gè)批次的事項(xiàng)調(diào)整。

　　從辦成一件事到辦好一類事

　　修復(fù)破損路面、挪走擋路的樹(shù)，解決這些問(wèn)題很重要，但更重要的是避免同類問(wèn)題反復(fù)出現(xiàn)。從2024年初開(kāi)始，深圳全力推動(dòng)“類案治理”，不僅要辦成一件事，更要辦好一類事。

　　周劍明介紹，平臺(tái)通過(guò)大數(shù)據(jù)分析研判，及時(shí)掌握民生痛點(diǎn)和隱患苗頭，針對(duì)預(yù)付式消費(fèi)、道路品質(zhì)等30多項(xiàng)高發(fā)類案進(jìn)行主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和動(dòng)態(tài)分析，各區(qū)各部門全面開(kāi)展針對(duì)類案訴求的“每周一議”“每周一評(píng)”，分析這類高頻訴求出現(xiàn)的表面原因和根本原因，推動(dòng)源頭治理。在全市層面，市委書記每半年召開(kāi)一次全市范圍的民生訴求推進(jìn)會(huì)，市長(zhǎng)每月聽(tīng)取專題匯報(bào)，把群眾反映的每一件小事，都當(dāng)成關(guān)鍵大事來(lái)辦。一年多來(lái)，諸如水電氣加價(jià)、預(yù)付式消費(fèi)維權(quán)等涉及群眾利益的問(wèn)題得到不同程度的解決。

　　在深圳，和“卷尺哥”一樣積極參與城市治理、提出金點(diǎn)子的市民還有很多。據(jù)統(tǒng)計(jì)，自“@深圳—民意速辦”平臺(tái)上線以來(lái)，累計(jì)收到市民反映關(guān)于城市管理和治理的意見(jiàn)建議超32萬(wàn)條。其中，2000多人提了10次以上的意見(jiàn)建議，80多名“點(diǎn)子王”每人獻(xiàn)計(jì)超百次，一批涉及市容環(huán)境、公共安全等的城市治理隱患得到及時(shí)整治。

　　本報(bào)記者 程遠(yuǎn)州

　　(黃曉航參與采寫)