新增不得利用投訴舉報牟取不正當利益等規(guī)定，新增投訴的回訪問效要求和市場監(jiān)管部門的告知方式，刪除電子商務等具體的舉報管轄規(guī)定……8月6日，市場監(jiān)管總局組織修訂的《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理辦法(征求意見稿)》(以下簡稱《辦法》)向社會公開征求意見，引發(fā)廣泛關注。

　　新規(guī)若施行，消費者投訴維權將迎來哪些變化？又有哪些注意事項？中國社會科學院大學教授張嚴方指出，《辦法》緊扣“誰可以投訴、投訴什么、如何投訴”等核心問題，系統(tǒng)構建起一套以權利要件為基礎、以程序規(guī)范為支撐的受理機制，形成了較為完整的制度鏈條。

　　隨著數(shù)字經(jīng)濟的迅猛發(fā)展和消費形態(tài)的深刻變化，我國消費維權活動呈現(xiàn)出復雜化、多元化趨勢。數(shù)據(jù)顯示，2025年上半年，全國消協(xié)組織共受理消費者投訴995971件，同比增長27.23%，接待消費者來訪和咨詢33萬人次。面對如此龐大的投訴量，傳統(tǒng)的投訴舉報制度逐漸顯現(xiàn)出適應性不足問題。

　　記者從市場監(jiān)管總局獲悉，總局規(guī)章《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》施行5年以來，實踐中逐漸出現(xiàn)一些新情況新問題。例如，電子商務領域投訴總量大、增速快，管轄權爭議較多；12345、信訪等渠道導入的消費糾紛持續(xù)增長，適用程序不一；各地處理投訴舉報的數(shù)字化改革和多元化解提速，有必要完善配套制度支撐，進一步提升投訴舉報處理質(zhì)效。

　　作為回應新時代消費者維權實踐需求的重要規(guī)章，《辦法》整體制度設計體現(xiàn)了程序治理導向下的法治化、規(guī)范化轉(zhuǎn)型路徑。記者發(fā)現(xiàn)，《辦法》共43條，此次修訂新增了8個條款，刪除了4個條款，并對13個條款進行了修改，旨在適應市場監(jiān)管新形勢新要求、提升投訴舉報處理質(zhì)效、助力優(yōu)化消費環(huán)境和營商環(huán)境。

　　比如，為提高群眾消費維權獲得感和基層處理投訴舉報的可操作性，《辦法》新增回訪問效要求，規(guī)定市場監(jiān)管部門應當提高投訴處理效能，對投訴進行抽樣回訪，對處理情況進行評估；新增告知方式，規(guī)定市場監(jiān)管部門可據(jù)工作實際，自主選擇互聯(lián)網(wǎng)、電話、短信、電子郵件等途徑進行告知；強化源頭治理，規(guī)定市場監(jiān)管部門依法公示消費投訴信息及辦理結果。

　　2024年7月1日起實施的《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》對投訴舉報作出了一系列新規(guī)定，有些是對《辦法》原有條款的修改完善，有些是填補立法空白。為落實和細化上述條例，《辦法》進行了相應調(diào)整，例如在完善投訴處理流程方面，明確市場監(jiān)管部門對投訴不予受理時，應當告知投訴人不予受理的理由和其他解決爭議的途徑。

　　對電子商務領域，《辦法》專門優(yōu)化了平臺內(nèi)經(jīng)營者的投訴管轄權，在保持消費者可以選擇“網(wǎng)店或者平臺”投訴的前提下，新增規(guī)定平臺未公示其真實經(jīng)營地址和有效聯(lián)系方式的，平臺內(nèi)經(jīng)營者實際經(jīng)營地的市場監(jiān)管部門可以將投訴移交平臺經(jīng)營者住所地的市場監(jiān)管部門處理，后者無正當理由不得拒收。

　　張嚴方強調(diào)，與投訴制度側重于個人維權不同，舉報側重于維護公共利益，兩者處理要求和程序不同，《辦法》對兩者分開設置。在主體范圍上，舉報不局限于消費者，任何單位或個人均可提出，舉報內(nèi)容也不限于與自身權利直接相關事項，而是聚焦于違法線索的發(fā)現(xiàn)。

　　舉報程序還體現(xiàn)出對信息來源多樣性與舉報人權益的重視。《辦法》鼓勵實名舉報，同時兼容匿名舉報，并提出相應的保護與激勵措施，增強舉報人信心，且舉報線索經(jīng)核查可轉(zhuǎn)為行政立案，實現(xiàn)從社會發(fā)現(xiàn)到執(zhí)法處置的閉環(huán)聯(lián)動。在投訴與舉報之間，也預留了程序轉(zhuǎn)換空間，體現(xiàn)出制度設計的靈活性與公眾參與的包容性。

　　黨的二十大報告，不僅強調(diào)要暢通、也要規(guī)范群眾訴求渠道。“《辦法》在投訴處理環(huán)節(jié)設置了較為系統(tǒng)的程序保障機制，體現(xiàn)了從‘被動受理’向‘主動治理’的轉(zhuǎn)變導向。”張嚴方表示，整體機制設計既保障消費者基本權利，也引導其理解程序規(guī)則、理性表達維權訴求。

　　同一投訴人對同一經(jīng)營者短期內(nèi)大量投訴，明知商品或者服務存在投訴的問題仍然購買商品或者接受服務，受雇于他人或者冒用他人名義投訴……近年來，一些人濫用投訴舉報制度滋擾經(jīng)營主體，損害營商環(huán)境和市場秩序，擠占普通消費者維權渠道。

　　為此，《辦法》明確，因生活消費需要購買商品服務是受理投訴的前提，新增規(guī)定生活消費需要的判斷情形等，以回歸消費者投訴和行政調(diào)解制度本源，更好保障消費者維權資源?！捌鋵嵸|(zhì)并非限制多次投訴、聯(lián)名投訴或小額維權，而是強調(diào)投訴行為應基于日常生活所需，體現(xiàn)真實、善意的維權動機。”張嚴方說。

　　比如，對于消費者投訴時應當提供的材料，將投訴人姓名改為真實身份信息，將具體的事實改為具體的事實依據(jù)。在規(guī)范投訴舉報行為方面，新增總體要求，并新增違法責任，對投訴舉報人騙取經(jīng)營者的賠償或者對經(jīng)營者進行敲詐勒索的，依照治安管理處罰法等移送公安機關處理。

　　不過，相關條款不會提高消費者維權門檻，不能簡單理解為“買多了就不能投訴”，也不是一刀切排除特定人群的投訴權利，而是回歸制度本源。非生活消費需要的民商事糾紛，可以通過仲裁、訴訟解決?！啊掇k法》對此細化，不是對維權權利的壓縮，而是對權利邊界的明確與規(guī)范?！睆垏婪秸f。

　　《辦法》的有效實施離不開制度配套、技術平臺與組織協(xié)同的整體支撐。比如，推動全國12315平臺功能擴展、數(shù)據(jù)共享與智能輔助判斷，就是制度數(shù)字化治理能力的一個重要突破口?！掇k法》也新增規(guī)定，明確通過12345熱線、信訪等渠道轉(zhuǎn)來的市場監(jiān)管領域投訴舉報“一套流程處理、一個尺度辦理”。

　　“《辦法》標志著我國市場監(jiān)管投訴舉報制度正在邁向體系化、程序化與治理化的新階段。”張嚴方建議，在制度運行中更加注重程序友好性和解釋透明性，可以通過發(fā)布典型案例的方式指導基層市場監(jiān)管部門統(tǒng)一尺度，并通過回訪問效等加強業(yè)務指導和督促。

　　“未來，隨著數(shù)字化監(jiān)管能力提升和消費者權利意識增強，投訴舉報制度將承載更多治理功能與社會期待?！睆垏婪秸J為，唯有在法治框架下不斷增強制度的公開性、回應性與適應性，推動規(guī)則、程序與公眾之間的三維契合，才能真正構建起一個既能保護消費者權益又能維護市場秩序的現(xiàn)代化治理體系。

　　中青報·中青網(wǎng)記者 魏婉

　　來源：中國青年報 2025年08月12日 05版