剛過(guò)去的“五一”小長(zhǎng)假，各地餐飲消費(fèi)火熱，與親朋好友聚餐打卡美食，成為假期主流打開(kāi)方式之一。然而，蘭州的郭女士卻有不太好的體驗(yàn)?！俺弥倨冢腋l(fā)小約好去吃一家種草已久的韓式拌飯，但用餐過(guò)程中，服務(wù)員要求我們?cè)诖蟊婞c(diǎn)評(píng)上留下三張圖和15字的好評(píng)，才能領(lǐng)取免費(fèi)冰粉。”她向記者表示，因?yàn)楸淮驍_，好心情都被“磨”沒(méi)了。

　　郭女士的經(jīng)歷不是個(gè)例。近幾年，隨著餐飲行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，不少商家開(kāi)始“刷好評(píng)”。“一杯飲料換一個(gè)好評(píng)”“15字好評(píng)免費(fèi)領(lǐng)甜品”等套路層出不窮，不僅影響了用戶的消費(fèi)體驗(yàn)，也折損了“線上好評(píng)”的參考價(jià)值。那么，消費(fèi)者遇到此類(lèi)情況，能做什么呢？

　　郭女士告訴記者，節(jié)前剛好接到過(guò)一條平臺(tái)站內(nèi)信，提示用戶遇到商戶要好評(píng)時(shí)，可以在平臺(tái)上舉報(bào)。“我按照提示在大眾點(diǎn)評(píng)舉報(bào)入口上傳了照片和事件描述文字，過(guò)了幾小時(shí)就收到‘舉報(bào)成功’的信息，還獎(jiǎng)勵(lì)了20元代金券?！彼硎荆斑@種方式挺新穎的，能夠調(diào)動(dòng)廣大用戶的積極性，一起維護(hù)評(píng)價(jià)真實(shí)?！?/p>

　　據(jù)了解，郭女士提到的舉報(bào)通道，是大眾點(diǎn)評(píng)近期推出的“全民監(jiān)督機(jī)制”的一部分——“誘導(dǎo)好評(píng)有獎(jiǎng)舉報(bào)”?！拔覀?cè)?月舉辦了首場(chǎng)作者懇談會(huì)，希望聆聽(tīng)真實(shí)反饋，不斷完善公信力治理舉措，為大家創(chuàng)造安全自由的寫(xiě)評(píng)環(huán)境?！贝蟊婞c(diǎn)評(píng)公信力負(fù)責(zé)人告訴記者，“在現(xiàn)場(chǎng)，不少用戶反饋，商戶違規(guī)促評(píng)依然是影響消費(fèi)體驗(yàn)，損害評(píng)價(jià)公信力的老大難題。有作者向我們提出建議，可以開(kāi)放用戶舉報(bào)通道，發(fā)動(dòng)廣大消費(fèi)者的力量，全民督促商家真實(shí)經(jīng)營(yíng)。”

　　據(jù)其介紹，首次作者懇談會(huì)后，大眾點(diǎn)評(píng)根據(jù)真實(shí)反饋，在原有主動(dòng)識(shí)別攔截體系基礎(chǔ)上，上線了用戶主動(dòng)舉報(bào)入口。用戶在線下消費(fèi)過(guò)程中，凡遇到商戶有“送禮換好評(píng)”等違規(guī)促評(píng)行為，都可以在大眾點(diǎn)評(píng)App商戶線上頁(yè)面進(jìn)行舉報(bào)。收到舉報(bào)后，平臺(tái)工作人員會(huì)綜合商戶以往誠(chéng)信數(shù)據(jù)進(jìn)行研判，違規(guī)促評(píng)商戶的首位舉報(bào)用戶將獲得20元代金券獎(jiǎng)勵(lì)。

　　因?yàn)閷?xiě)下差評(píng)被商戶“花式騷擾”，則是當(dāng)下影響消費(fèi)體驗(yàn)另一大“重災(zāi)區(qū)”，不少消費(fèi)者因此不再敢對(duì)商戶“說(shuō)真話”。上述負(fù)責(zé)人告訴記者，雖然大眾點(diǎn)評(píng)對(duì)商戶在站內(nèi)信渠道的差評(píng)騷擾有攔截，但還是有作者在懇談會(huì)上提到，仍有商家通過(guò)三方掃碼點(diǎn)餐系統(tǒng)等渠道獲取用戶信息，通過(guò)短信、電話等站外渠道進(jìn)行騷擾。

　　“真實(shí)差評(píng)一直是用戶‘避雷’的有效參考，為了讓大家放心看差評(píng)、安心寫(xiě)差評(píng)，‘全民監(jiān)督機(jī)制’的另一大新舉措，就是上線‘差評(píng)騷擾舉報(bào)’?！币环矫妫蟊婞c(diǎn)評(píng)會(huì)將平臺(tái)監(jiān)測(cè)到的高風(fēng)險(xiǎn)差評(píng)騷擾商戶，以站內(nèi)問(wèn)卷形式推送給近期到對(duì)應(yīng)門(mén)店消費(fèi)過(guò)的用戶，定向征集違規(guī)線索；另一方面，也開(kāi)通自主舉報(bào)通道，消費(fèi)者反遇到類(lèi)似情況，都可以通過(guò)大眾點(diǎn)評(píng)客服電話或者App舉報(bào)入口反饋。

　　上海的黃女士就在“五一”期間成功舉報(bào)了一回?！扒皫滋煳以诩腋浇x了家店剪發(fā)，但因?yàn)槔戆l(fā)師技術(shù)原因，劉海被剪出了一個(gè)大缺口。本著給大家避雷的心態(tài)，我在大眾點(diǎn)評(píng)上寫(xiě)下一條差評(píng)，卻不料被商家通過(guò)微信、電話頻頻騷擾，要求刪除差評(píng)。”無(wú)奈之下，黃女士撥通了大眾點(diǎn)評(píng)客服熱線，提供了聊天記錄、通話錄音等證據(jù)，舉報(bào)該理發(fā)店“差評(píng)騷擾”。經(jīng)平臺(tái)工作人員復(fù)核，該商戶最終被扣除3分誠(chéng)信分。

　　“用另一種方式幫助了其他消費(fèi)者，還挺有成就感?！秉S女士認(rèn)為，自己的投訴被采納，也讓她感受到了平臺(tái)對(duì)用戶的重視。

　　據(jù)大眾點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)，上述“全民監(jiān)督機(jī)制”上線后，僅“五一”假期，就有近400家商戶被消費(fèi)者舉報(bào)存在“誘導(dǎo)好評(píng)”行為，其中有32位用戶通過(guò)提供明確證據(jù)成為首位舉報(bào)成功的消費(fèi)者，獲得20元代金券；有近700家商戶被舉報(bào)存在“差評(píng)騷擾”行為，經(jīng)大眾點(diǎn)評(píng)復(fù)核，其中有半數(shù)商家確認(rèn)違規(guī)，被扣除誠(chéng)信分或者警告處理。

　　2024年《評(píng)價(jià)透明度報(bào)告》顯示，過(guò)去一年，大眾點(diǎn)評(píng)已通過(guò)“AI+人工”多重防線，持續(xù)治理虛假評(píng)價(jià)問(wèn)題；針對(duì)“利益干擾用戶寫(xiě)評(píng)”等重點(diǎn)違規(guī)行為，推進(jìn)AI識(shí)別、黑衣人暗訪、人工回訪等多重治理動(dòng)作，超50萬(wàn)家商戶被警告，超6萬(wàn)家商戶被處罰；持續(xù)加強(qiáng)“差評(píng)騷擾”識(shí)別、攔截及處罰力度，共攔截超156萬(wàn)次差評(píng)騷擾，警告超3萬(wàn)家商戶，處罰1.35萬(wàn)家。

　　針對(duì)此次推出的新舉措，大眾點(diǎn)評(píng)公信力負(fù)責(zé)人表示：“廣大用戶參與到‘全民監(jiān)督機(jī)制’中來(lái)，能夠幫助我們?cè)谄脚_(tái)主動(dòng)識(shí)別基礎(chǔ)上查漏補(bǔ)缺，更好為大家提供真實(shí)有幫助的評(píng)價(jià)?！?/p>

　　據(jù)其透露，在首場(chǎng)作者懇談會(huì)上，十幾位用戶代表與平臺(tái)工作人員還就AIGC評(píng)價(jià)等議題展開(kāi)討論?！盎谧髡叻答仯?，我們還會(huì)進(jìn)一步借助大模型技術(shù)，基于評(píng)價(jià)文風(fēng)、內(nèi)容、用戶異常行為三大維度加強(qiáng)識(shí)別，對(duì)低質(zhì)量AI評(píng)價(jià)進(jìn)行屏蔽、折疊處理?！鄙鲜鲐?fù)責(zé)人稱(chēng)，未來(lái)，大眾點(diǎn)評(píng)將持續(xù)推進(jìn)作者懇談會(huì)，聆聽(tīng)用戶真實(shí)聲音，推動(dòng)產(chǎn)品迭代和服務(wù)提升。