前不久，一位南京市民劉雨(化名)給記者打來求助電話，她家的空調(diào)出現(xiàn)故障，她在小紅書上檢索了空調(diào)官方售后，隨后維修師傅上門維修，添加氟利昂后索要2400元。對比市場價，疑惑的她發(fā)現(xiàn)遇上了“假售后”，而官方售后明碼標價是1280元，“在電話里，客服稱是官方售后。維修后，我們才發(fā)現(xiàn)不對勁，真是真假難辨”。

　　中青報·中青網(wǎng)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡平臺上充斥著大量看似正規(guī)的“400”空調(diào)維修電話，標榜約克、大金、格力、三菱重工、日立等“官方售后”“品牌授權”，卻頻頻上演“上門費低、維修費翻倍”的戲碼。

　　是“李逵”還是“李鬼”

　　劉雨回憶，她當時在小紅書上搜索“約克空調(diào)官方售后”等字樣后，一則“400-9928-161約克中央空調(diào)品牌24小時服務熱線”的信息映入她的眼簾。

　　撥通電話，聽到對方自稱官方售后之后，劉雨表示，家里的空調(diào)制冷制熱效果不佳。隨后，客服馬上安排維修師傅上門。

　　沒過幾分鐘，一個自稱維修師傅的南京電話打過來。通話時，這位師傅沒有否認“約克官方維修”的身份。當天，師傅上門一番檢查之后，表示要添加氟利昂，此外還要更換一個空調(diào)零件，收費2400元。

　　因為對“約克官方維修”身份的深信不疑，劉雨想都沒想就同意了這個價格。

　　直到家人提醒她“加一個氟利昂需要2400嗎？2400都可以買一個新的空調(diào)了”，她才發(fā)現(xiàn)這個價格確實太高了。

　　隨后，她檢查發(fā)現(xiàn)家里空調(diào)設備上寫著“官方售后電話”，與之前小紅書檢索的不一樣，雖然兩個電話都是“400”開頭。

　　“你們究竟是不是官方售后？”這一點讓劉雨迅速產(chǎn)生懷疑。

　　對此，師傅默不作聲，并聲稱劉雨應該付錢。

　　“除了幫你添加氟利昂，我還幫你換了一個零件，都沒想多收你錢！”師傅拿著一個被置換下來的、形似螺絲釘?shù)目照{(diào)維修零件對劉雨說。

　　在維修師傅的一再催促下，劉雨只好先行支付維修費用。

　　劉雨留意到，對方的賬號名稱是“南京五星制冷設備”。這時，這位師傅才承認自己不是官方維修，他還說，官方維修也是委托他們這樣的第三方。

　　“如果不是官方售后，空調(diào)維修后出現(xiàn)問題，誰來負責呢？”劉雨致電約克空調(diào)官方售后。不久后，約克官方售后也派來維修師傅，對方報價1280元，“我們是明碼標價的”。而那個被置換下來的空調(diào)零件，這位師傅表示只值幾毛錢。對于被假官方售后欺騙的事情，約克官方售后的工作人員表示此前也有顧客致電反映上述情況。

　　日前，記者以消費者名義聯(lián)系到為劉雨維修空調(diào)的師傅。記者表示，家中一臺“一拖四”中央空調(diào)制冷制熱效果不佳。對方在電話中回復，需要600元作為維修的總費用，已包含工時、高空作業(yè)和上門服務，承諾無任何附加收費，并保證“加到額定壓力”。

　　隨后記者表示價格“稍稍高于預期”，希望控制在400至500元時，維修師傅并未拒絕，而是主動解釋，“成本300多元”，并表示若報價500元，利潤僅100多元。

　　中青報·中青網(wǎng)記者查詢相關企業(yè)工商資料，并未檢索到“南京五星制冷設備”的相關信息。

　　假售后何以“以假亂真”

　　有意思的是，記者隨后在小紅書上以“400-9928-161”為關鍵詞檢索發(fā)現(xiàn)，該電話不只是代表約克空調(diào)的“品牌24小時服務熱線”，此外還代表特靈、三菱電機、日立等多個空調(diào)品牌的客服。

　　記者以“約克”消費者的身份撥打上述號碼，面對“是否為約克官方售后”的問題時，客服開始只強調(diào)為“約克專修”，但在記者追問下對方最終否認官方身份，而在面臨回答“若不是官方電話為什么宣稱是約克專修”問題時，選擇直接掛斷通話。

　　對比虛假客服與官方客服的通話內(nèi)容，存在差異之處。在記者撥打的虛假售后電話中，大多宣稱會收幾十元上門費，有些維修師傅甚至提前告知，除了上門費外，需要另收200元的基礎檢測費用。但記者了解到，不少空調(diào)的正規(guī)售后服務并不收取這些費用，相關服務項目也在官網(wǎng)上明碼標價。

　　此外，大多虛假客服電話在問清消費者的家庭住址后，就直接聯(lián)系外包維修團隊上門。

　　但記者在撥打來自官網(wǎng)的正規(guī)維修電話時，發(fā)現(xiàn)不少客服人員會先詢問消費者出現(xiàn)故障的具體情況，并且給出消費者可自助解決的常規(guī)方案，若是沒有解決相關問題，再安排師傅上門維修。

　　有意思的是，11月3日，記者再次在小紅書檢索“400-9928-161”，已找不到相關信息。而檢索“約克空調(diào)客服電話”，則顯示另外一個“400”開頭的電話，而這個電話并非約克空調(diào)的官方客服電話。

　　連日來，在小紅書、百度、新浪微博等平臺上，記者搜索約克、大金、麥克維爾、日立、三菱重工、海信等多個中央空調(diào)品牌的官方售后電話，頁面上迅速跳出多個以“400”開頭的“空調(diào)售后客服電話”。

　　這些號碼往往附上標亮標粗的空調(diào)品牌名稱與Logo，甚至帶有“官方”“品牌中心”“全國24小時服務熱線”等標識，看起來權威可靠。

　　記者以消費者身份逐一撥打相關電話。

　　在撥打從小紅書搜索到的日立“官方客服電話400-669-2555”時，客服人員先是熱情接待，問詢中央空調(diào)故障和所在地區(qū)，告知記者稍后會有維修師傅進一步聯(lián)系。但當記者追問“這是日立官方售后嗎”時，對方并未正面回答，而是含糊其詞：“我們是專門做維修的，安排的師傅都是專業(yè)的?！碑斢浾咴俅螁枴笆欠駷閺S家官方”時，電話另一端直接掛斷。

　　另一通從新浪微博搜索到的麥克維爾“官方客服電話400-0776-078”里，對方則態(tài)度堅決，反復強調(diào)“這就是官方售后”。記者登錄該品牌官網(wǎng)確認官方電話是“95”開頭的號碼。記者撥打該號碼再次確認“400”開頭客服電話的真?zhèn)危玫矫鞔_答復：“官方售后電話只有一個，其他全為假”。

　　然而，當維修師傅回電并準備上門時，記者以消費者身份再次確認，對方卻坦言自己只是“第三方”。這類“前端冒充、后端自揭”的情形并不少見。

　　此外，記者還發(fā)現(xiàn)，多數(shù)假客服會詢問“購買中央空調(diào)多久了”，當記者回復使用時間超過官方質(zhì)保期，對方則會引導消費者接受維修師傅上門服務；當記者回復在官方質(zhì)保期內(nèi)，“客服”會讓記者撥打真正的官方售后電話。

　　價格問題同樣觸目驚心。回電的維修電話都聲稱上門費只要40元或50元，看似低價誘人，但據(jù)一些消費者在社交媒體平臺的真實體驗反饋，在現(xiàn)場檢修時，維修師傅往往以“核心零件損壞”“內(nèi)/外機主板損壞需要換新”為由，“小病大修”，報出超出正常維修價格區(qū)間上百元至上千元的維修報價。

　　記者將公布在部分網(wǎng)絡平臺的空調(diào)品牌“官方售后電話”，與在官網(wǎng)或公眾號上找到的真正的官方售后電話進行核對后發(fā)現(xiàn)，這些所謂的“官方售后電話”全為打著幌子的虛假售后。

　　“假客服”暴利亂象

　　這些號碼并非品牌官方所設，卻出現(xiàn)在搜索頁面和廣告信息中。一旦撥打，消費者往往會被“假客服”引導接受維修師傅上門服務，最終被要求支付遠高于官方價格的維修費用。看似方便快捷的服務背后，隱藏的卻是一條以假亂真的灰色產(chǎn)業(yè)鏈。

　　前不久，在大城市從事多年空調(diào)維修工作的劉明(化名)向記者揭開這條灰色產(chǎn)業(yè)鏈的運作方式：假客服發(fā)布電話攬客，維修師傅上門高價收費，再按比例返傭給假客服、外包公司或者平臺。

　　劉明介紹，他主要通過一些網(wǎng)絡家居服務等平臺或冒充官方的中間商接單?！翱蛻舸螂娫拡笮藓?，單子會分給我們，但要返給他們15%左右的抽成?！?/p>

　　他說，相關平臺上的一口價訂單，維修師傅會收到扣除信息服務費后的費用，但無論是平臺還是中間商的報價單，往往水分都很大。

　　劉明表示，有的中間商在客戶面前虛報價格：“我報300元，他們告訴客戶450元，最后再加上抽成，我只能拿到240-250元，剩下的都被中間商拿走?！比绻ㄟ^再轉包的外包公司接單，抽成比例更高。

　　“有的平臺抽成能到20%，甚至30%?！眲⒚髡f，“那我們只能提高報價，否則干不下去?！眲⒚魈寡?，維修師傅通常會把小問題“說大”。“中央空調(diào)有些故障用兩塊錢的零件可能就能解決，但有人能報上2000塊甚至更多?！边@樣的情況并不罕見，“中央空調(diào)單子價格普遍較高?！?/p>

　　劉明說，一方面，會修中央空調(diào)的師傅相對較少，是個“技術活”；另一方面，能購買像中央空調(diào)這種價格較高的家電的客戶，往往不會計較費用。利潤豐厚的原因不僅在于抽成，更在于大城市龐大的維修需求。

　　劉明說，大城市維修訂單一直很多，“官方售后根本忙不過來，高峰時有上百甚至上千單積壓，用戶等不及，就找網(wǎng)上能約到的師傅”。由于供不應求，師傅們可以“挑活干”，即便上門費就要三四百元，也不愁沒客戶。

　　人口密集、客戶付費能力強，使得沿海大城市成為外來維修師傅趨之若鶩的“淘金地”。劉明告訴記者，部分品牌官方售后并不直接派人上門，而是把業(yè)務承包給第三方公司，真正和廠家簽約的第三方公司再轉包給像他這樣的維修師傅，一層一層“扒皮”。

　　在這樣的灰色鏈條中，用戶支付高昂維修費，產(chǎn)品的維修質(zhì)量和安全也無法保障。一旦出現(xiàn)糾紛，責任往往難以追溯。

　　消費者頻頻踩坑何時休

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，冒充官方售后的“李鬼”維修讓消費者頻頻踩坑的現(xiàn)象，已形成固定套路，從低價誘騙到高價宰客，從偽造資質(zhì)到故意損件，消費者損失少則數(shù)百元，多則上萬元。高價欺詐、低價誘騙等案例頻發(fā)。

　　比如，上海劉女士網(wǎng)搜“400”保修電話，找“品牌授權店”修中央空調(diào)，付1萬元后空調(diào)仍壞，維修方失聯(lián)，警方打擊該團伙后發(fā)現(xiàn)，涉案金額超300萬元；重慶市民宋先生報修空調(diào)不制冷，接線員承諾“加氟五六十元”，維修后卻收700余元……

　　此前，溫州市消保委曾聯(lián)合市場監(jiān)管局點明空調(diào)維修四大陷阱：夸大故障、亂加氟、過保亂收費、低價吸引，精準戳破這類套路。這些空調(diào)維修“李鬼”已形成產(chǎn)業(yè)鏈式欺詐，讓消費者防不勝防。

　　江蘇新高的律師事務所律師王珺介紹，在日常生活中，類似“李鬼”售后的問題確實屢見不鮮，這不僅損害消費者的財產(chǎn)權益，也擾亂市場秩序。通常情況下，此類行為涉及虛假宣傳、消費欺詐以及可能的商標侵權，相關主體需要承擔相應的法律責任。

　　王珺分析，這些假售后的行為違反消費者權益保護法和反不正當競爭法中關于禁止虛假宣傳的規(guī)定，市場監(jiān)督管理部門可依法對其進行查處，如罰款等。另外，其行為構成消費欺詐，侵犯消費者的知情權和公平交易權，消費者有權要求其退還費用并賠償損失。

　　王珺強調(diào)，該行為還可能構成刑事犯罪。如果其冒充官方售后的行為情節(jié)嚴重，例如詐騙金額巨大或多次作案，可能涉嫌詐騙罪，需承擔刑事責任。

　　王珺稱，面對此類事件，請消費者務必保存好維修合同、付款憑證、與維修人員的聊天記錄、維修后的空調(diào)狀況照片或視頻、官方售后的報價單等。隨后，可立即向“小紅書”等平臺舉報該虛假賬號，要求平臺對其采取封號、下架等處理措施，并披露其注冊信息。

　　王珺建議，消費者可以向行政部門投訴，撥打12315熱線或通過全國12315平臺網(wǎng)站、App、小程序等渠道舉報該維修團隊。另外，空調(diào)品牌方也有權利、義務維護自身商譽。品牌方作為正品服務的提供者，有責任確保消費者獲得真實、優(yōu)質(zhì)的服務。他們應定期在各網(wǎng)絡平臺搜索假冒信息，及時進行處理，并通過官網(wǎng)、社交媒體等公布官方售后渠道，提醒消費者警惕假冒“售后”。

　　中青報·中青網(wǎng)記者 李超 實習生 方圓 彭佳瑤 來源：中國青年報